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国家旅游局办公室


关于印发《旅行社服务质量赔偿标准》的通知

旅办发〔2011〕44号


各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
　　为提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保护旅游者合法权益，特制定《旅行社服务质量赔偿标准》。现将《旅行社服务质量赔偿标准》印发给你们，请结合工作实际认真贯彻执行。现将有关事项通知如下：
　　一、《旅行社服务质量赔偿标准》在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》基础上，总结归纳了近年来各地调解旅游投诉纠纷实践经验，并广泛吸收了社会各界意见。国家旅游局〔2010〕6号公告已将《旅行社质量保证金赔偿试行标准》废止，今后在调解旅游纠纷时，以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。
　　二、组织旅游纠纷调解机构和人员认真学习《旅行社服务质量赔偿标准》，要做到吃透精神、熟知条款、合理运用，充分发挥赔偿标准在解决群众关心的热点问题、保护旅游者合法权益等方面的作用。
　　三、通过各类媒体，采取多种方式，广泛宣传《旅行社服务质量赔偿标准》，引导旅行社依法经营、诚信经营，引导旅游者理性维权，形成重视提升旅游服务质量的浓厚氛围。特别要倡导旅行社与旅游者以合同约定的方式，解决旅游服务质量纠纷。只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》。
　　四、请各地将贯彻实施《旅行社服务质量赔偿标准》过程中存在的问题及时反馈给我们。
　　特此通知。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国家旅游局办公室
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一一年四月十二日



旅行社服务质量赔偿标准

　　第一条　为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定本赔偿标准。
　　第二条　旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。
　　第三条　由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。
　　第四条　旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：
　　（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
　　（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
　　第五条　旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。
　　第六条　在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。
　　第七条　因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。
　　第八条　旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
　　第九条　导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。
　　第十条　旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：
　　（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。
　　（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。
　　（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。
　　（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。
　　（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。
　　（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
　　第十一条　旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
　　第十二条　本标准自发布之日起实施。

关于经济法总论的若干问题

王春晖


引言：1993年３月２９日第八届全国人民代表大会第一次会议通过了第二次宪法修正案，修正案第七条将宪法第十五条：“国家在社会主义公有制基础上实行计划经济。国家通过经济计划的综合平衡和市场调节的辅助作用，保证国民经济按比例地协调发展。”修改为：“国家实行社会主义市场经济。”“国家加强经济立法，完善宏观调控。”从此，中国进入由传统的计划经济向社会主义市场经济的转轨期。然而，社会主义市场经济的本质是法治经济。为此，中国共产党“十五大”正式提出了“依法治国，建设社会主义法治国家”的宏伟目标，并把这一宏伟目标作为治国的基本方略。1999年国家对《宪法》进行了第三次修正，明确在《宪法》第五条增加了一款，作为第一款，规定：“中华人民共和国实行依法治国，建设社会主义法治国家。” 这是我国首次以国家根本大法的形式公开向世界表明，中国将建设社会主义法治国家。应该认识到，法治国家的建立所面临的最重要问题是，如何建立一种法律在国家政治经济生活中的至高无上地位的制度。在转轨期，市场主体的活动，市场竞争秩序的建立，国家对市场的宏观调控，政府对资源的配置，政府职能的转变、司法的公正等等，都必须依靠公平、有效的法律进行规范、引导、制约和保障。在中国转轨期间，我认为经济法在建设社会主义法治国的进程中较其它法律更应有所作为，这是宪法赋予经济法的使命。
以下就经济法总论的若干问题谈几点粗浅看法，敬请老师和同学斧正。
一、关于当代经济法核心内容的确立
我认为当代中国经济法有两大核心内容，一是宏观调控法；二是市场竞争法。社会主义市场经济的运行机制，应以市场调节为基础；我们的目标是建立社会主义市场经济体制,那么,我们就必须花大的精力去培育市场,让市场调节的作用来主导资源配置。然而，市场调节的前提必须建立和维护良好的市场竞争秩序，这是基础的基础，是社会主义市场经济运行机制建立的根本保证。只有在有效的市场竞争基础上，宏观调控才能更好的发挥指导作用。宏观调控是相对于市场调节而言的，没有市场调节，就无所谓宏观调控。而且，我国目前在宏观调控方面存在的问题并不是调控力度不够大，调控范围不够宽的问题，恰恰相反，是调控力度过大，范围过宽，而且由于存在调控主体的不合法，调控程序的不合法，调控内容的不合法等问题，加之受计划经济体制的影响和对宏观调控的理解的错位，造成调控的盲目性和不正当性，如政府宏观调控中的“有保有压”，这样就不可避免的导致了行政垄断和不正当竞争等问题，而这些障碍的排除，首要的任务是反垄断法的制定和反不正当竞争法的完善，特别是其公平、有效地实施。社会主义市场经济的建立和完善应当“在更大程度上发挥市场在资源配置中的基础作用，健全统一、竞争、有序的现代市场体系。”
随着社会主义市场经济的逐步推进，社会经济结构发生了结构性的变化。其中，两大变化尤其值得注意：一是强调公民和企业的独立的主体地位，使平等主体之间的财产关系的发生不再依赖政府；二是伴随国家一元身份（公有制）到多元身份的分解，管理形式也分化了。 随着产权多元化的出现和完善，国家将加快垄断行业的改革，在电力、电信、铁路、民航、石油等行业和领域，允许非公有资本进入，进一步引入市场竞争机制。 由此，国家必须对市场竞争秩序进行有效地规制，使其符合社会主义市场经济的要求。应该清醒地认识到，市场竞争中的不正当行为和垄断行为不但破坏了公平原则，损害了其它经营者的合法权益与市场经济秩序，同时也损害了广大消费者的利益，特别是阻碍了和谐社会的构建。因此，国家应当设计一种以市场为基础的宏观调控机制，这种机制应当在加强反垄断和反不正当竞争方面发挥作用，而反垄断法和反不正当竞争法也理应成为经济法体系中地位高于宏观调控法的一个及其重要的法律内容。

二、对“经济法是政府干预社会经济之法”的看法
经济法作为政府干预之法，解决了法律手段和经济政策的矛盾，既可以保证政府以法律方式干预经济活动，又能保障政府根据市场的变化及时采取灵活的经济政策调节市场。 但是仅把经济法视为政府干预社会经济之法，未能正确概括和体现当代市场经济之复杂条件下经济法所应具有的理论基石，也没有体现出经济法的本质所在。根据社会主义法治的要求，经济法应该首先是干预政府之法，因为政府要想干预好经济必须首先受到法律的干预，那种不受法律干预的政府，是不可能干预好社会经济秩序的。例如“依法治国”是在中国共产党领导下进行的，但是要想真正解决“依法治国”的问题，应该首先解决的是依法治党问题，“治国先治党，治党必从严”。 由此，解决政府干预经济之前，也应首先解决建立干预政府的经济法律，比如界定政府的权利、规范政府的行为、确立政府干预经济的程序、明确政府干预经济的性质与责任等。我认为，在社会主义市场经济条件下，政府对经济的干预必须是建立在社会主义市场经济内在要求的基础之上，这就要求政府干预必须有法可依，有法必依，政府干预社会经济必须在守法的前提下以及在科学地定量分析的基础上进行，那种不依法或违反方法论干预经济的行为是盲目地干预。例如，负责国家宏观调控的发改委认为：2004年因为经济过热而引发煤电油运紧张，全国有24个省市拉闸限电。 事实上，判断一国经济的总体状态，应该看三个指标：一是GDP增长；二是财政收入增长；三是通胀率。在这三项指标失调，并出现下面的情况才能认为是经济过热：一种情况是，通胀率高于GDP增长，GDP增长高于财政收入增长，这是严重的经济过热；另一种情况是，通胀率高于GDP增长，但财政收入增长与GDP增长同步，这是轻度的经济过热。根据国家统计局公布的数据显示，2005年上半年GDP增长达9.7％；财政收入增长达20％以上，而通胀率不到4％。 所以从总量上看，更本得不出经济过热的结论。就在今年1至2月，这个本应是用电淡季的时期，还是有20多个城市拉闸限电。，这说明什么问题？
因此，政府要想干预好社会经济必须首先受到法律“干预”，实践证明，那种不受法律“干预”的政府、那种没有被法律“干预”好的政府是不可能真正干预好社会经济的。从一定意义上说，法律只有在“干预”好了政府行为的前提下，政府才能干预好社会经济。在任何一个自由民主法治的国度，要求政府干预的同时就要求干预政府，政府干预与干预政府是相伴而生、相依而存的，在增加政府权力的同时不加强制约，这种权力的增加往往就是灾难的增加。实践证明，政府权力的正当行使就在于政府干预与干预政府的有机统一。这也就说明，经济法固然是“政府干预社会经济之法”，但也是在某种程度上甚至首先是“干预政府之法”。
另外，“干预”一词的提法是否妥，也值得商榷。笔者非常赞成使用“协调”这个富有人性化的词，“协调”一词符合以人为本和可持续的科学发展观。目前，我国经济社会发展还不够全面，城乡二元经济结构局面亟待改变，地区发展很不平衡，收入贫富悬殊大，经济的 快速增长对资源、环境的压力日益加大等等，这些都需要国家进行“协调”，而不是“干预”。使用国家协调这一概念，体现了国家行使经济管理的职能应符合客观规律的要求，力求避免主观随意性。 社会发展的实践已经表明，社会进步是通过协调发展来实现的，是城乡、区域、经济社会、人与自然和国内发展与对外开放协调发展的结果，是经济、政治、文化协调发展的结果。可以说，只有做到协调发展，全面、可持续发展才有可能。强调经济法的本质是协调主义，就要求在制定经济法时，既要规定政府的权利，也要规定政府的义务和责任；既要规定市场主体的义务，也要规定市场主体的权利。忽视任何一方的权利和任何一方的义务和责任，都会导致法律的失误
三、“对外经济管理关系”应成为经济法调整的重要对象
目前，经济法调整的对外经济管理关系主要涉及的问题应该是，中国加入WTO“后过渡期”的对外贸易制度和政策的调整问题。2004年１２月１１日，是我国加入世界贸易组织三周年的日子。这标志着我国市场开放进程中的一个新阶段——“后过渡期”即将开始。何谓后过渡期？一个最为简单的解释就是：经过三年适度保护的产业领域将陆续结束过渡期，开始到达“入世”承诺的终极目标。在我国加入WTO三周年之际，新华社报道：“三年来我国外贸增长年均３０％以上，2004年的贸易规模更首次突破万亿美元，上升为世界第三位；利用外资亦连年增长，去年高居世界第一，今年预计将突破６００亿美元大关。实践证明，加入ＷＴＯ是我国坚持对外开放、在更高层次上积极参与经济全球化进程的正确选择。” 我认为这是盲目乐观，实际上，所谓的“上升为世界第三位”，仅只中国的货物贸易列世界第三，而服务贸易还有相当的差距；此外，中国货物贸易的出口主要以粗加工、低附加值的工业制成品为主，其中外商投资企业产品出口占相当大的比例。
目前，中国在对外贸易管理上面临的最大问题就是“中国的非市场经济地位”问题。事实上，非市场经济地位已经给中国带来了起码三个方面的负面影响：一是导致“中国造”在反倾销应诉中处于极为不利的地位，成为中国企业败诉的主要原因；二是中国企业难以胜诉，客观上又进一步刺激某些国家对中国的产品提起更多的反倾销之诉，形成恶性循环；三是严重影响了中国作为一个正在崛起的大国的国际形象。根据商务部公平贸易局的统计，中国自1996年以来已成为世界上出口产品受反倾销调查最多的国家。截至2004年2月，中国企业遭受的外国反倾销超过了600起，涉及4000多种商品，影响中国出口贸易额近200多亿美元，为全球之最。仅仅在2003一年内，国际上针对中国的反倾销立案就有59起，涉案金额约22亿美元，创历年最高。仅2004年的第一季度，国外对中国就发起了11起反倾销调查，同比增幅高达83.8%，涉案金额3.3亿美元，同比增长15.6倍。
实际上，中国的“非市场经济地位”问题，不是哪一个国家强加给我们的，而是我国在“入世议定书”中自己承诺的。事情是这样的，2001年底，在中国加入世贸组织谈判的最后阶段，美国提出了非市场经济地位的问题。当时中国同意了其他成员国可以在中国加入WTO后15年内，将中国视为非市场经济国家。中国入世议定书中第15条就是关于“中国的非市场经济地位条款”。这样，中国作为一个整体，在15年内可能无法获得其它成员国对中国的“市场经济地位”之承认。这实际上是一种歧视性待遇。这就使得在所有的世贸组织成员中，只有中国是这种歧视性待遇的适用对象。这种不公平的待遇是我国以得到某种特殊的权利（如电信业的控股等）交换来的，实在不值得，这是国家战略的失误。应该认识到，WTO的成员主要是实行市场经济制度的国家和地区。所以，经济法与WTO的共同规则的共同基础是市场经济。我们要想避免由“非市场经济”制度带来的巨大损失，就必须加快完善市场经济体系。在这一方面，中国经济法必须有重大作为。