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中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知

银监发〔２０１３〕３８号



各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：

现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。





银行业消费者权益保护工作指引



第一章 总则



第一条 为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

第二条 在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。

第三条 本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

第四条 本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条 银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

第六条 中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

第七条 银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

第八条 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二章 行为准则



第九条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

第十六条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。



第三章 制度保障



第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。

（一）银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。

（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。

银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。

银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。

（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。

（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。

（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。

第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：

（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；

（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；

（三）银行业产品和服务的信息披露规定；

（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；

（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；

（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；

（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；

（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案；

第十九条 银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

第二十条 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

第二十一条 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。

第二十二条 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。

第二十三条 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

（一）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。

（二）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

第二十四条 银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。

银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

第二十五条 银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。

第二十六条 银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。

第二十七条 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。

第二十九条 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。

第三十条 银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。



第四章 监督管理



第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。

第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

第三十三条 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。

第三十四条 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。

第三十五条 银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果；建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，并将考评结果纳入监管综合考评体系，与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动，督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。

第三十六条 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。

第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。

第三十九条 银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。

第四十条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。

第四十一条 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。



第五章 附则



第四十二条 本指引由银监会负责解释。

第四十三条 本指引自公布之日起施行。




二0一三年八月三十日



中国注册会计师协会


关于印发《会计师事务所服务经济社会发展新领域业务拓展工作方案》的通知

会协[2010]10号


各省、自治区、直辖市注册会计师协会：

　 为深入贯彻落实国务院办公厅转发的《财政部关于加快发展我国注册会计师行业的若干意见》（国办发[2009]56号），积极拓展会计师事务所新业务，深化行业学习实践活动的成果，更好地服务经济社会发展新领域，制定本工作方案，现予印发。请各省注协根据本地实际做好新业务拓展指导和推介工作。中注协将制订《注册会计师业务指导目录》，并主持分工认领和分头推进工作。



　 附件：会计师事务所服务经济社会发展新领域业务拓展工作方案

　　　　　　　　　

　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 中国注册会计师协会　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二0一0年二月十日



附件：

会计师事务所服务经济社会发展新领域业务拓展工作方案



　 为了深入贯彻落实国务院办公厅转发的《财政部关于加快发展我国注册会计师行业的若干意见》（国办发[2009]56号，以下简称国办56号文件），积极拓展会计师事务所新业务，深化行业学习实践活动的成果，更好地服务经济社会发展新领域，制定本工作方案。

　 一、拓展会计师事务所新业务领域的必要性

　 拓展会计师事务所新业务领域，是贯彻落实国办56号文件、推动行业科学发展的重要举措。国办56号文件指出，要在巩固财务会计报告审计、资本验证、涉税鉴证等业务的基础上，积极向企事业单位内部控制、管理咨询、并购重组、资信调查、专项审计、业绩评价、司法鉴定、投资决策、政府购买服务等相关业务领域延伸，推动大型会计师事务所业务转变和升级；小型会计师事务所要突出服务特色，不断挖掘市场需求，深化专项领域服务，成为面向小规模企事业单位和广大农村提供优质服务的主体力量。拓展会计师事务所新业务领域，是改善行业业务结构，推动会计师事务所做大做强、做精做专，加快形成大中小会计师事务所协同发展的合理布局，实现行业科学发展的重要举措。

　 拓展会计师事务所新业务领域，是缓解当前行业过度竞争、竞相压价问题的必要途径。拓展包括非审计业务在内的各类新业务，增加市场容量，一定程度上能够缓解当前过度竞争、竞相压价的问题，有利于把会计师事务所和从业人员的注意力引导到开发新业务上来，从根本上转变服务理念、服务方式和服务结构，迅速形成行业新的增长点，进而缓解行业过度竞争压力和竞相压价问题。

　 拓展会计师事务所新业务领域，是落实中央经济工作会议精神、转变经济增长方式的现实需要。中央经济工作会议提出，要更加注重提高经济增长质量和效益，更加注重推动经济发展方式转变和经济结构调整。注册会计师行业是现代服务业中的高端产业，发展注册会计师行业本身就是经济结构调整的组成部分，同时，拓展注册会计师行业的服务领域，能够为服务业其他门类的发展以及经济增长质量和效益的提升，提供有力的专业支持和服务。

　 二、工作目标

　 以科学发展观为统领，深入贯彻落实国办56号文件精神，强化行业服务经济社会发展的功能与作用，更好地服务于我国经济社会改革与发展的大局，实现行业发展与社会经济发展的协调统一。围绕行业服务经济社会发展的总体要求，在巩固传统领域审计业务的基础上，大力开拓新型鉴证业务，积极开发非审计业务品种和市场，力争用8年左右的时间，使审计业务与非审计业务收入比重达到5：5，使全行业的业务领域和收入结构得到优化。

　 三、主要工作措施

　 （一）大力提升全行业对拓展新业务必要性的认识。

　 1．组织新业务拓展必要性的研讨和宣讲活动。各级注协要通过举办有政府部门、研究机构、院校、企业、会计师事务所等方面理论与实务专家参加的研讨会和宣讲会等方式，从理念、需求、政策、技术、人才、组织领导等各方面，提升行业上下对拓展新业务必要性的认识，形成工作合力。

　 2．为社会各方寻求行业新型服务提供便利。各级注协要积极联系协调各级政府（部门）、行业商会（协会）等联合举办行业服务经济社会发展新业务见面会、洽谈会和推介会等。中注协将定期组织地方注协、会计师事务所举办或参与其他政府部门（或服务贸易组织）在境内外举办的各类新业务交流促进活动。

　 3．会计师事务所要自觉发挥拓展新业务的主体作用。会计师事务所要转变自身发展和业务增长理念，深化对业务结构调整重要性的认识，自觉树立主体意识，发扬首创精神，在进行正确市场定位的基础上，有计划地把发展重点放在培育专业优势和推动特色服务上，重点关注市场需要，重视人才培养，注重品牌建设，通过服务所体现的专业优势，最终形成市场优势和核心竞争力。

　 （二）研究推动鼓励扶持新业务拓展的配套政策。

　 1．推动新业务相关立法。各级注协要把推动包括医院年报审计、大中专院校年报审计、农村财务信息鉴证和公司秘书服务等在内的新业务相关法律法规、规章制度的出台作为重要切入点，加大协调力度，为注册会计师从事新业务提供法律和政策支持。

　 2．研究出台行业鼓励扶持政策。各级注协要研究出台新业务拓展鼓励和支持措施，包括奖励等措施，对成功推动新业务试点和会计服务基地建设的，给予一定奖励。

　 3．协调政府部门出台鼓励支持措施。省级注协积极协调所在地政府（部门）将会计服务纳入现代服务业的鼓励和扶持政策措施体系，包括各类财税支持和奖励措施。

　 （三）组织做好新业务示范基地建设和试点工作。

　 1.组织各地分工重点推动，确保新业务项目拓展和开发成效。做好各省注协分工认领和分头推进新业务拓展工作。对重点推动的新业务项目，要抓紧制订拓展工作目标、工作方案、具体措施，加强组织领导，确保新业务拓展取得切实成效。近期要重点推进包括会计服务基地建设、医院年报审计、大中专院校年报审计、农村财务信息鉴证、海关稽查鉴证、法务会计等新型鉴证业务项目和市场需要的各类非审计服务的拓展。

　 2.搭建多方合作平台，探索新业务领域开发的有效途径。各级注协要协调推动与国家有关政府部门、地方政府（部门）签订“行业服务政府（部门）经济社会管理合作协议”，协调推动与国家重要经济区、金融核心区、工业园区、保税港区和相关自由贸易区等签署“行业支持相关领域发展合作协议”，搭建起会计师事务所联系政府与企业和各类机构组织间的中介桥梁和纽带。

　 3.开展新业务试点和示范基地建设，实现新业务拓展新突破。省级注协要大力推动和积极配合所在地地方政府及有关部门开展相关新业务试点和示范基地建设，主动参与相关规章制度订立意见。

　 4.会计师事务所要结合各自优势，不断创造有利条件，积极参与新业务拓展试点和示范基地创建工作。

　 （四）组织制订新业务相关执业准则和指南。

　 1．中注协要根据新业务拓展项目重点安排，确定新业务执业标准或技术指南的制订项目和时序，确保会计师事务所新业务拓展过程中得到相应技术支持，保证新业务领域的执业水平和服务质量。

　 2．省级注协要组织必要的专业力量，研发新业务拓展手册，编写新业务拓展指导意见，并为会计师事务所新业务拓展提供有力的技术与服务支持。

　 3．有条件的地方可以组织开发相关新业务技术软件，提高新业务附加值，降低新业务开发和服务成本。

　 （五）持续加强新业务拓展所需人才的培养。

　 1．中注协组织定期开展新业务培训需求调查，进而有针对性地开展新业务人才专项培训，为会计师事务所开展新业务提供智力支持。中注协将加强与有关院校的合作，推动建立新业务拓展所需要的专业领域学科建设，优化注册会计师专业方向人才培养。

　 2．各省注协要加大新业务人才培养资金投入，在制定培训计划时，结合本省承担的新业务重点拓展项目，有针对性地开展各类人才的培训。指导帮助会计师事务所招聘、储备各类新业务所需要的相关专门人才。

　 3．会计师事务所要高度重视新业务拓展人才的培养和储备工作，结合本所新业务拓展战略制定新业务人才培养和储备方案，积极加大新业务培训投入，组织本所人员参加相关新业务专门培训。

　 （六）开展新业务拓展理论研究和操作指导。

　 1. 中注协定期组织开展新业务拓展理论、做法经验的交流，跟踪国内外新业务领域发展趋势，为我国会计师事务所新业务开发提供理论和实务研究支持。

　 2. 中注协将定期组织对国内外新业务项目的梳理工作，编写《注册会计师业务指导目录》，将会计师事务所各类业务名称、性质、法律规范、服务对象、胜任能力要求等方面系统梳理，为各地注协、会计师事务所拓展和开发新业务提供充分信息。

　 3.跟踪研究国家有关方面的法律法规、发展重点等政策规定，以及理论研究和实践成果，编印《注册会计师服务经济社会发展新领域业务拓展参考文献》。

　 （七）加强对新业务拓展工作的组织领导。

　 1.中注协、地方注协和各会计师事务所要加强协调沟通，形成以中注协为统领、地方注协为主要推动力、会计师事务所为主体，因地制宜、因所制宜，以点带面，逐步推开的新业务拓展开发工作机制。

　 2.各级注协可根据需要组建由政府部门、学术界、执业界专家等各方面人士组成的“新业务拓展委员会”，作为协会理事会专门委员会，做好行业服务经济社会新领域的研究，确定新业务促进工作目标和思路，扎实推进新业务开发进程。

　 3.各省注协主要领导要亲自抓新业务拓展工作。要结合本地经济社会发展的实际，主动走访所在地政府部门、公司企业、事业单位等相关各方，听取他们的服务需求、意见和建议，并向本地会计师事务所进行集中宣讲介绍。要不断总结反映本地会计师事务所新业务拓展的做法经验，并及时上报中注协。要组织好新业务拓展经验交流促进活动。